MWI028: Echte Profis verlieren mit Würde

Niemand verliert gerne…

Aber mal ganz ehrlich – es ist ja ganz normal und nachvollziehbar, dass Sie nicht jede Geschäftsmöglichkeit gewinnen werden. Die Situation wo Sie einem anderen Anbieter den Vortritt lassen müssen gehört im technischen B2B-Vertrieb zu Ihrem Alltag. Ich bin mir sicher, dass auch Sie in einem Markt arbeiten, wo es einen Verdrängungswettbewerb gibt. Das bedeutet, dass die Anbieter die in diesem Markt Ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten und verkaufen, stärker wachsen wollen als der Markt selbst.

Verdrängungswettbewerb bedeutet außerdem, dass es eine höhere Anzahl an Anbietern gibt als die Kunden in diesem Markt an Entscheidungen treffen. Es gibt also insgesamt mehr Angebote als Geschäftsmöglichkeiten. Genau deshalb ist es für Sie wertvoll so zu arbeiten, dass Sie sich von den anderen Marktteilnehmern so unterscheiden können, dass Ihre Zielkunden Ihr Nutzenangebot bevorzugen, da es – wie der Name sagt – für sie den größten und besten Nutzen bietet.

Verdrängungswettbewerb bedeutet außerdem, dass Sie sich damit abfinden dürfen, dass Sie nicht immer als Gewinner aus dem Wettbewerb hervorgehen werden. Das heißt nichts anderes als: Wir dürfen uns auch auf die Situation vorbereiten wo sich unser Kunde für ein anderes Nutzenangebot als das unsere entscheidet.
Oder anders formuliert:

… sodass uns unser Kunde trotzdem als wertvollen Gesprächspartner in seiner Erinnerung behält.

In der Aus- und Weiterbildung legen viele Vertriebsverantwortliche im technischen B2B-Vertrieb Augenmerk auf die frühe Phase in der Neukundengewinnung. Klar, es ist extrem hilfreich, wenn Ihr Kunde von Beginn an einen tollen Eindruck von Ihnen und Ihrem Unternehmen hat. Wenn wir jedoch die Neukunden-Akquise als einen strukturierten Prozess verstehen – und Sie wissen ja, dafür trete ich vehement ein – also wenn wir beim Aufbau von neuen Zielkunden nicht planlos sondern nach einem bestimmten Ablauf oder Rezept vorgehen, dann dürfen wir diesen Prozess auch ganz zu Ende denken.

Zählt der erste oder der letzte Eindruck?

Der erste Eindruck, den Sie bei Ihrem Kunden hinterlassen, ist extrem wichtig. Schließlich umgeben sich Menschen gerne mit anderen positiven Menschen. Mindestens genau so mächtig ist jedoch die Kraft des letzten Eindrucks. Was ich damit meine ist die Art und Weise wie Sie sich von einem Kunden trennen, wenn Sie die Geschäftsmöglichkeit nicht gewonnen haben, wenn also einer der anderen Marktteilnehmer das Rennen gemacht hat.

Wie können Sie nun die für Sie nicht so positive Situation dazu nutzen, dennoch – oder gerade deshalb – einen bleibenden, positiven Eindruck bei Ihrem Kunden zu hinterlassen?

Dazu stelle ich folgende Frage: ist es wirklich der letzte Eindruck, den Sie bei Ihrem Kunden hinterlassen möchten? Nun, Sie wissen es zu diesem Zeitpunkt nicht. Und da Sie es nicht wissen, gehen Sie besser von der Annahme aus, dass man sich im Leben immer zweimal sieht…

Ja, das gilt auch für Ihre Arbeit im B2B-Vertrieb. Gehen Sie fest davon aus, dass Sie Ihren Zielkunden nicht nur zweimal sondern noch viel öfter sehen werden. Speziell wenn Sie Ihren Fokus auf die Neukunden-Akquise richten, dürfen Sie sich auch einen guten Plan zurechtlegen für all diese Fälle, wo Sie nicht weiter kommen und das Geschäft nicht gewinnen können – oder jetzt noch nicht gewinnen können.

Genau dazu passt eine Erfahrung, dich ich erst kürzlich selbst als potentieller Kunde machen durfte. Falls Sie es noch nicht wissen – ich habe vor kurzer Zeit mein eigenes Unternehmen gegründet und ich werde künftig zu 100% als Vertriebsstratege und Mehrwert-Ingenieur arbeiten. Dazu helfe ich technischen B2B-Vertriebsorganisationen bei der Installation von wirkungsvollen Methoden für das Gewinnen von Neugeschäft. Die Vertriebsteams die ich unterstütze, wenden diese dann täglich an. Das Ziel ist klar – nachhaltig mehr Umsatz und Profit für das Unternehmen und mehr Erfolg und damit mehr Einkommen für hervorragende Vertriebsmitarbeiter.

Meine Kunden kommen zu mir wenn sie…

  • junge und neue Vertriebsmitarbeiter rasch auf Drehzahl bringen wollen
  • zu viele Geschäftsmöglichkeiten an ihre Mitbewerber verlieren
  • aus der Neukunden-Akquise mehr Neugeschäft holen wollen
  • oder wenn die Wachstumsergebnisse des Vertriebsteams stark schwanken und diese künftig stabiler und besser vorhersagbar werden sollen

Mein überraschendes Einkaufserlebnis

Ja und damit sind wir schon mitten in meinem Einkaufserlebnis von welchem ich Ihnen heute erzähle. Für mein junges Unternehmen habe ich beschlossen, das erste Firmenfahrzeug anzuschaffen. Jetzt ist es so, dass man durchaus eine Doktorarbeit daraus machen könnte wenn man ein Auto anschafft, es ist doch eine größere Investition, ich verbringe durch meinen hohen Reiseanteil viel Zeit im Auto und daher sollte es auch entsprechende Sicherheit bieten. Ja, und schließlich soll es auch dazu taugen, wenn ich gemeinsam mit meiner Familie am Wochenende was unternehmen werde oder wenn wir in den Urlaub fahren. Da braucht es viel Platz im Auto, bei zwei Kindern kommt da schon was zusammen.

Auf Basis dieser Anforderungen konnte ich mich schnell für die dazu am besten passende Art des Fahrzeugs festgelegen und ich habe beschlossen, einen Minivan zu kaufen – oder besser gesagt – ich möchte das Fahrzeug leasen. Da ich das Auto schon bald brauche, werde ich drei Händler aufsuchen und bin sicher, dass ich da schon ein geeignetes Fahrzeug finden würde.

Da Sie meinen Podcast schon länger hören (oder hier nachlesen), wissen Sie ja schon, dass ich jede persönliche Empfehlung als extrem wertvoll betrachte. Ich bitte meine Kunden um Empfehlungen zu Firmen, die ebenfalls von meinem Nutzenangebot profitieren können und bekomme sehr häufig nicht nur den Firmennamen sondern auch die Namen der Entscheider und nicht selten auch gleich eine persönliche Vorstellung dazu geliefert.

Für mich in der Kundenrolle funktionieren Empfehlungen natürlich auch perfekt. Daher habe ich mich in meinem beruflichen Netzwerk nach Empfehlungen zu professionellen Ansprechpersonen im Autoverkauf für Firmenfahrzeuge umgehört.

Ich habe daraus zwei Empfehlungen gewählt, einen weiteren Autohändler habe ich auf “gut Glück” selbst noch hinzugefügt – also ohne den Namen einer Ansprechperson. Bei diesen drei Autohändlern bin ich somit in die Gespräche mit insgesamt drei Verkaufsberatern unterschiedlicher Marken gestartet. Zwei davon habe ich zuerst telefonisch kontaktiert, einen habe ich erst im Autohaus kennen gelernt.

Mit jedem dieser drei Berater habe ich dann meinen Wünsche und Anforderungen geklärt und auch gleich von Anfang an ganz transparent dargelegt, dass ich auch mit einigen Mitbewerbern in Kontakt bin und ich habe auch die Marken genannt. Ich schätze es sehr, wenn im Verkaufsgespräch die Karten auf den Tisch gelegt werden und dann offen miteinander gesprochen und fair verhandelt wird. Und da mir meine Zeit wichtig ist, habe ich das gleich vorab geklärt. Außerdem habe ich auch darüber gesprochen, dass ich fest davon ausgehe, dass es für mein Unternehmen nicht bei diesem einen Firmenwagen bleiben wird. Mein Unternehmen wird ja wachsen und ich werde in den kommenden Jahren sicherlich noch den einen oder anderen Firmenwagen anschaffen.

Am wichtigsten ist für mich allerdings die Transparenz bei den monatlichen Kosten und dass ich diese genau planen kann. Und um Überraschungen bei der Wartung und beim Service zu vermeiden möchte ich auch ein umfassendes Servicepakete dazu. Meine spannendste Anforderung ist jedoch, dass ich das Auto bereits in drei Wochen für mein neues Unternehmen nutzen möchte…

Ich nenne hier keine Marken und keine Namen von Händlern und Verkäufern – mein Erlebnis soll ja nur als anschauliches Beispiel für Sie dienen. Daher nenne ich sie einfach Berater 1, 2 und 3.

Verkaufsberater 1 – “der Schnelle”

Also – nun mein Gespräch im ersten Autohaus – und was soll ich sagen – Wow! Ich bin begeistert! Berater 1 hat mir nicht nur schnell dabei helfen können, die monatliche Versicherungsrate ganz erheblich zu senken sondern sucht mir auch in wenigen Minuten einen Neuwagen aus seinem EDV-System, der fast exakt meine Wünsche abgedeckt hat. Der Wagen hat sogar noch etwas mehr Extras, deshalb bin ich skeptisch, denn das treibt halt auch die Kosten in die Höhe. Was ich aber sehr schätze – Berater 1 hält mir nicht einfach sein Angebot unter die Nase sondern arbeitet mit mir gemeinsam Vorort das Angebot aus. So kann ich sofort sehen, welche Optionen, Versicherungspakete und welche Leasingparameter die monatlichen Kosten wie beeinflussten. Ich freue mich, dass das so gut klappt.

Es gibt zwei Fahrzeuge die in Frage kommen: eines ist innerhalb von etwa 6 Wochen verfügbar, der andere Wagen hätte neu im Werk bestellt werden müssen. Bei Neubestellungen dauert es allerdings rund drei Monate bis zur Auslieferung, soviel Zeit habe ich aber nicht. Daher ist klar, dass wir uns auf den Wagen konzentrieren, der kurzfristig verfügbar ist, auch wenn dieser wie erwähnt noch etwas mehr an Extras hat als ich eigentlich möchte.

Das Angebot und die monatlichen Kosten überraschen mich nochmal positiv und ich wäre an diesem Tag schon bereit gewesen, eine Entscheidung zu treffen. Zur Überbrückung der Lieferzeit hätte ich mir wohl einfach ein Fahrzeug für einige Wochen gemietet. Leider stockt es aber an dieser Stelle, denn damit ich ein offizielles Leasing-Angebot bekomme, muss ich vorher noch einige Unterlagen beibringen. Hätte mir der Berater 1 das am Telefon schon gesagt, hätte ich diese schon organisiert und mitgebracht. Da der Berater aber seinen letzten Arbeitstag vor seinem Urlaub hat und ich die Unterlagen nicht bei mir habe, vereinbaren wir, dass ich diese organisiere und wir nach seinem Urlaub telefonieren würden.

Ich stelle aber auch klar, dass ich die Zeit nützen werde, um mir noch alternative Angebote einzuholen. Der Berater meint, dass das wohl eine gute Idee wäre, dann würde sein Angebot in einem noch besseren Licht stehen, schließlich wäre es ja eine wichtige Entscheidung für mich. Da gebe ich ihm Recht, auch wenn ich diese Aussage als ein wenig überheblich empfinde.

In den nun folgenden zwei Wochen besuche ich dann die anderen beiden Fahrzeughändler, die ich ausgewählt habe.

Verkaufsberater 2 – “der Fragensteller”

Das Gespräch bei meinem zweiten Berater startet etwas holprig. Er ist unsicher wegen der Versicherungsoptionen für die Leasingvariante und mein Wunschfahrzeug ist auch nicht kurzfristig lieferbar. Auch hier gibt es aber ein Fahrzeug mit mehr Extras, allerdings mit wesentlich mehr Extras. Außerdem bekomme ich kein Angebot an diesem Tag, da insgesamt zu viele Fragen offen bleiben. Das stört mich aber nicht weiter, schließlich habe ich ja schon eine gute Option aus meinem Gespräch mit Berater 1 in der Tasche, die ich außerdem favorisiere, da hier von Anfang an alles gut geklappt hat.

Berater 2 zeigt in den kommenden Tagen nun jedoch erhebliches Engagement. Er klärt alle offene Punkte aus unserem ersten Gespräch, ruft mich mehrmals an und stellt mir weitere Fragen zu meinen Wünschen. Er wirkt mit jedem Kontakt professioneller. Das tatsächliche Angebot enttäuscht mich dann bezüglich der Kosten etwas, da es doch um einiges höher liegt als meine ursprünglich kommunizierte Wunschvorstellung, die angebotene Lösung wäre für mich aber perfekt.

Verkaufsberater 3 – “der Spätstarter”

Nun zu meinem Gespräch mit dem dritten Berater. Kurz gesagt – das erste Gespräch in diesem Autohaus ist eine einzige Katastrophe! Ich komme in den Verkaufsraum und werde zum Schreibtisch eines Verkäufers geführt. Der tippt gerade aus seinem Laptop, steht kurz auf, begrüßt mich und setzt sich wieder hin. Er bietet mir nicht an, mich zu setzen, von einem Glas Wasser oder Kaffee ganz zu schweigen. Sein Tisch ist voller Unterlagen, vor mir tonnenweise Papier. Nachdem ich meine Vorstellungen zum Fahrzeug geäußert habe, versinkt er für mindestens 10 Minuten hinter seinem Bildschirm, brummt hin und wieder und tippt wie wild auf seiner Tastatur herum.

Dann komt ein junges Paar bei der Türe herein und schlendert am Schreibtisch meines Gesprächspartners vorbei – es sind offensichtlich Bekannte des Beraters. Der Berater steht auf, geht schon ein paar Schritte weg und sagt zu mir nur kurz und bündig: “Entschuldigung – ich bin nur kurz weg, bin gleich wieder da”. Schon ist er verschwunden. Keine Ahnung wie lange er weg ist, vielleicht fünf oder sieben Minuten. Ich komme ein wenig in Zeitnot, denn ich habe an diesem Abend noch einen Termin. Als er wieder kommt mache ich daher die Regeln für die weitere Vorgangsweise und sage ihm, dass ich morgen Früh wiederkommen werde und er bis dahin ein geeignetes Fahrzeug suchen wird und ich mir dann auch sein Angebot erwarte. Er akzeptiert und wir verabschieden uns. Ein denkbar schlechter Einstieg und ich ahne nichts Gutes…

Dann aber – der nächste Morgen – alles viel besser. Sogar guten Kaffee gibt es diesmal. Tatsächlich hat Berater 3 ein passendes Fahrzeug gefunden und das Angebot ist wirklich absolute Spitze. Wahrscheinlich habe ich ihn am Vortag in einem sehr ungünstigen Zeitpunkt überfallen. Sein Angebot bringt mich aber auf jeden Fall ins Grübeln und plötzlich ist die Option von Berater Nummer 1 gar nicht mehr so interessant. Das Fahrzeug hier hat eine noch bessere Ausstattung, ist lagernd und die monatlichen Kosten sind die bisher niedrigsten.

Wer macht nun das Geschäft?

Am gleichen Tag ruft mich Berater 2 noch einmal an und hat noch eine Frage. Ich erzähle ihm natürlich von meinem neuen, äußerst interessanten Fahrzeug von heute und er verspricht, dass er sich morgen wieder bei mir melden wird, nachdem er mit seinem Vorgesetzten gesprochen hatte. Noch am Abend habe ich ein neues Angebot von Berater 2 in meinem Posteingang – er hat ein neues Fahrzeug gesucht und gefunden, die Ausstattung ist perfekt. Die Lieferzeit beträgt rund zwei Wochen und was die monatlichen Kosten betrifft, so hat er sich richtig ins Zeug gelegt. Dieses Angebot trifft genau meinen Nerv obwohl die Kosten ein wenig über jenem von Berater 3 – dem Spätstarter liegen. Für mich ist der Deal perfekt und außerdem läuft mittlerweile die Zeit gegen mich. Schließlich will ich rechtzeitig meinen neuen Firmenwagen übernehmen können und so einfach wie ich mir das anfangs vorgestellt hatte, ist es doch nicht.

Da Berater 1 – der Schnelle – nach wie vor im Urlaub und seine Lösungsvorschlag zwischenzeitlich der am wenigsten interessante ist, kommt dieser für mich nicht mehr in Frage.

Nun die Kurzversion: ich entscheide mich für das Angebot von Berater 2 und gleich am nächsten Tag machen wir den Vertrag. Er hat mich nie zu einer Entscheidung gedrängt, sich perfekt an meinen Vorgaben orientiert und mir eine Menge Fragen gestellt. Das daraus erarbeitete Paket ist für mich perfekt. Ich habe transparente und perfekt planbare monatliche Kosten, das Fahrzeug ist bis zum gewünschten Zeitpunkt verfügbar und die Ausstattung ist auf dem Punkt.

Die Reaktionen der Verlierer

Da ich gerne klare Verhältnisse habe und ein fairer Verhandle bin, informiere ich tags darauf die beiden anderen Anbieter über meine Entscheidung. Da es mittlerweile Wochenende ist, schreibe ich zwei E-Mails. Ich bedanke mich darin für die Beratung und verweise darauf, dass ich ja künftig eventuell noch ein Fahrzeug benötigen könnte und dass ich mich dann gerne wieder melde.

Am Montag dann der Anruf von Berater 1: er ist etwas ungehalten und wirkt sauer. Er meint, wir hätten doch vereinbart, dass wir uns nach seinem Urlaub nochmals unterhalten, er habe ja so viel Infos für mich zusammengestellt und versteht jetzt nicht, warum ich mich für ein anderes Angebot entschieden habe. Er hätte auch noch einen besseren Deal für mich herausschlagen können.

Das Ergebnis aus diesem zwei minütigen Telefonat: ich werde mich dort nicht mehr blicken lassen, wenn ich künftig wieder ein Auto kaufen werde. So gut auch alles begonnen hatte – bis zu diesem letzten Kontakt gab es überhaupt nichts auszusetzen – nur dieses eine Telefonat war völlig überflüssig. Mich ärgert das nicht, ich habe ja meine Entscheidung getroffen und eine gute Lösung gefunden; nur werde ich nicht mehr zu diesem Berater zurückkehren und ich werde diesen Kontakt auch niemandem in meinem Netzwerk empfehlen.

Ebenfalls am gleichen Tag kommt eine Antwort auf meine E-Mail von Berater 3 – dem Spätstarter. Was ich nach dem schwierigen Start am wenigsten erwartet hatte: Er hat begriffen wie man mit Würde verliert. Ich lese Ihnen den kurzen Text aus seiner Antwort gerne vor:

“Guten Morgen Herr Deixler! Es freut mich, dass Sie fündig geworden sind und wünsche Ihnen alles Gute und viel Freude mit Ihrem neuen Fahrzeug.”

Punkt. Mit freundlichen Grüßen, fertig.

Obwohl das erste Gespräch mit Berater 3 alles andere als glücklich war, habe ich jetzt einen positiven Eindruck und ein gutes Gefühl. Ich habe auf seine E-Mail sogar nochmals geantwortet und mich für seinen Einsatz bedankt und angekündigt, dass ich mich bei der Anschaffung des nächsten Firmenfahrzeugs mit Sicherheit wieder melden werde. Und das werde ich auch.

Er hat mir klar zu verstehen gegeben, dass er meine Anforderungen und meine Entscheidung sieht und das gibt mir Sicherheit für zukünftige Gespräche mit ihm. Und daher hat er auch mein positives Feedback verdient und er wird mit Sicherheit die Chance bei meiner nächsten Anschaffung eines Fahrzeugs bekommen. Und falls mich jemand aus meinem Netzwerk nach einem Kontakt für einen professionellen Berater für Firmenfahrzeuge fragt, dann werde ich gerne den Kontakt zu Berater 3 herstellen. Und ich werde vielleicht noch anmerken, dass man etwas Geduld mitbringen sollte, dann jedoch alles gut werden würde.

Das Ergebnis: Zwei Sieger

Klar, der Gewinner ist hier Berater 2 – der Fragensteller – er hat das Geschäft abgeschlossen. Dieses Einkaufserlebnis zeigt aber auch, dass es extrem wichtig ist, wie man sich als Verlierer gibt und bringt mit Berater 3 noch einen zweiten Gewinner hervor. Und – es ist sehr einfach zu lernen, wie man mit Würde verliert und so den Kunden schon für die nächste Geschäftsmöglichkeit begeistert: Formulieren Sie einen einfachen, wertschätzenden Satz, fertig. So simpel ist das.

zweisieger

Ja und dann ist es eben auch nicht der letzte Eindruck, den Sie bei Ihrem Kunden hinterlassen. Sondern es ist Ihr perfekter, neuer erster Eindruck für den Start für das nächste Vorhaben Ihres Kunden. Klar, Sie wissen heute noch nicht, wann dieses neue Vorhaben aktuell sein wird – vielleicht in einem Jahr, vielleicht in zwei Jahren, vielleicht aber auch schon nächste Woche oder sogar schon morgen.

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