MWI047: Ihr Weg zu loyalen Kunden

Themen in diesem Beitrag:

Ihr Zielkunde hat sich für Ihr Nutzenangebot entschieden. Vielleicht haben Sie noch eine Verhandlungsrunde eingelegt und diese gemeistert oder Sie haben ein Entscheidungs-Meeting perfekt organisiert und dieses hat dann zum Erfolg geführt.

Gratuliere, Ihre strukturierte Vorgangsweise beim Aufbau Ihres Zielkunden hat sich gelohnt!

Das Loyalitäts-Projekt

Jetzt, wo Ihr Kunde sich dafür entschieden hat, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, ist Ihre Reise aber noch nicht ganz zu Ende. Jetzt geht es an die gemeinsame Umsetzung. Betrachten Sie diesen Vorgang als ein Projekt mit einem klaren Ziel – nämlich einen loyalen Kunden zu entwickeln, der ab heute für sehr lange Zeit eine Geschäftspartnerschaft mit Ihrem Unternehmen pflegt, die für beide Geschäftspartner und für Sie gewinnbringend ist.

Vereinbarungen festhalten…

Starten Sie in das Projekt am besten damit, die Vereinbarung mit Ihrem neuen Kunden festzuhalten. Dazu können Sie sich unterschiedlichen Formaten bedienen.  Das Einfachste ist, die Vereinbarung in Form einer Gesprächsnotiz zu erstellen, die der Entscheider bei Ihrem neuen Kunden schriftlich bestätigt. Je nachdem, wie umfangreich Ihre Vereinbarung ist, macht es aber durchaus Sinn, wenn Sie ein schriftliches Dokument in Form einer Absichtserklärung oder als Vertrag, Rahmenvertrag oder Abnahmevertrag erstellen, welches Ihr Zielkunde dann geschäftsmäßig gegenzeichnet. Ich habe sehr gute Erfahrungen damit gemacht, hier auch auf die finale Version der Konzeptpräsentation zu verweisen. Fügen Sie diese Präsentation dann einfach als Anhang dazu.

Für die Umsetzung kann Ihre Konzeptpräsentation sehr wertvoll sein, da hier ja die Ausgangssituation, die Herausforderungen und auch die Ziele klar formuliert sind. Auch den Lösungsweg haben Sie ja in der Präsentation skizziert und selbstverständlich geht hier der zu erwartenden Nutzen klar hervor. Das sind alles Dinge, die Ihnen für die Umsetzungsphase wertvolle Dienste leisten können.

Zum Zeitpunkt des Projektstarts herrscht auf beiden Seiten Euphorie und Freude und nichts scheint dem Erreichen des gemeinsamen Ziels im Wege zu stehen. Dennoch sollten Sie ein wenig Zeit investieren, um die Vereinbarung unbedingt schriftlich festzuhalten: Es kann durchaus passieren, dass die involvierten Personen wechseln. Wenn nun zu einem ungünstigen Zeitpunkt einer der Beeinflusser oder gar der Entscheider eine neue Rolle im Unternehmen einnimmt oder die Firma wechselt und Sie eine neue Ansprechperson bei Ihrem Kunden bekommen, dann kann es zu Unklarheiten kommen. Im schlimmsten Fall kommt Ihr gemeinsames Projekt dann zum Stillstand. Wenn Sie nun klar darstellen können, warum dieses Projekt gemeinsam umgesetzt wird und welcher Nutzen sich für Ihren Kunden ergibt, dann stehen Ihre Chancen schon wesentlich besser, dass das auch Ihr neuer Geschäftspartner wertschätzt und die Umsetzung weitergehen kann.
Wenn die Umsetzung längere Zeit in Anspruch nimmt – das kann ja auch mehrere Monate dauern – dann geraten auch manchmal die ursprünglichen Ziele Ihres Zielkunden in Vergessenheit. Und das nicht nur bei Ihrem Kunden sondern manchmal auch in Ihrem eigenen Unternehmen! Auch wenn diese schriftliche Vereinbarung zumeist rechtlich nicht bindend ist, so schafft Sie dennoch auf beiden Seiten eine starke mentale Verpflichtung für die Umsetzung.

…und teilen

Diese Vereinbarung dürfen Sie nun auch mit den Abteilungen und Kollegen in Ihrem Unternehmen teilen, die einen Beitrag für die Umsetzung leisten werden. Das macht schon deshalb Sinn, da hier ja viele wertvolle Infos zum Geschäftsfall enthalten sind. Besonders, wenn auch Ihr Lösungskonzept angehängt ist. Mein Vorschlag ist deshalb: teilen Sie die Vereinbarung und Ihre Konzeptpräsentation mit Ihren Kollegen, die an der Umsetzung der Lösung und an der Abwicklung der Aufträge beteiligt sind:

  • Vertriebs-Innendienst
  • Auftragsabwicklung
  • Kunden-Support-Team
  • Applikations-Team
  • Logistik
  • Finanzbuchhaltung

Wenn die Möglichkeit besteht, dann treffen Sie sich mit Ihren Kollegen auch zu einer kurzen internen Besprechung, wo Sie die wichtigsten Punkte zu Ihrem neuen Geschäftsfall zusammenfassen. Klar, das ist natürlich mit einem zusätzlichen Aufwand verbunden, vergessen Sie aber nicht, dass jede neue Geschäftsbeziehung viele Möglichkeiten bietet, den Kunden zu begeistern, andererseits aber auch viele Gelegenheiten, sich mit Unzulänglichkeiten zu beschäftigen! Wenn alle Beteiligten in Ihrem Unternehmen wissen, was zu tun ist, dann läuft die Abwicklung meist ganz reibungslos ab.

  • Ihr neuer Kunde wird mit allen Infos korrekt in Ihrem EDV-System angelegt
  • Zahlungsbedingungen werden korrekt hinterlegt
  • Neue Artikel werden richtig angelegt
  • Lieferadressen, E-Mail Empfänger für die Rechnungen, etc…

Bei jedem neuen Geschäftsfall ist es wichtig, die Aufträge und Anfragen des Kunden zu Beginn mit besonderer Sorgfalt zu bearbeiten bis die Abwicklung zur Routine und somit Teil des Tagesgeschäfts geworden ist.

Wer sind die Ansprechpartner?

Häufig ist für Ihren Kunden unklar, an wen er sich in Ihrem Unternehmen wenden darf, um Fragen und Anliegen zu klären. Damit kommen Sie in die ungeliebte Rolle des Briefträgers und Sie müssen sich mit unzähligen Details abmühen, die Ihnen und Ihrem Kunden wertvolle Zeit kosten. Erstellen Sie daher am besten ein Dokument, auf welchem alle Ansprechpartner Ihres Unternehmens für Ihren Kunden mit Angabe des jeweiligen Fachbereichs vermerkt sind. Führen Sie auch gleich alle Ansprechpartner bei Ihrem Kunden an und teilen Sie diese Liste sowohl intern wie auch mit Ihrem neuen Kunden.

So gelingt Ihr Projektstart

Für Ihr Unternehmen ist es ja nicht damit getan, einfach nur eine Dienstleistung zu erbringen oder Produkte zu liefern. Bei der ersten Zusammenarbeit mit Ihrem neuen Kunden gibt es oftmals mehr zu tun, denn wahrscheinlich unterstützen Sie den Kunden für die Implementierung Ihres Lösungskonzepts…

  • mit Schulungen
  • bei der Projektierung
  • mit der Expertise eines Anwendungsexperten
  • im Zuge der ersten Inbetriebnahme, etc…

Da macht es Sinn, wenn sich die Menschen erstmal kennenlernen können, um dann die ersten gemeinsamen Schritte festzulegen. Organisieren Sie eine Besprechung mit den Akteuren die nun eine ganze Weile zusammenarbeiten werden. Übernehmen Sie die Kontrolle über dieses Meeting und stellen Sie sicher, dass hier nun wichtige gemeinsame Meilensteine und Termine festgesetzt werden. Dieses Treffen sollte nach Möglichkeit bei Ihrem Kunden stattfinden.

Was pro-aktive Unterstützung wirklich bedeutet

Es sollte selbstverständlich sein, einen neuen Kunden besonders zuvorkommend zu behandeln, schließlich soll er sich wohl fühlen und die handelnden Personen rasch Vertrauen zueinander aufbauen. Dennoch habe ich schon Diskussionen erlebt, dass “man ja dem Kunden nicht jeden Wunsch von den Augen ablesen könne” und er sich schon melden wird, wenn es Probleme gibt. Pro-aktiv zu handeln hat damit aber nichts zu tun.

Die Implementierung Ihrer Lösung kann zum einen ja mehrere Tage, Wochen und Monate dauern, zum anderen werden bei der ersten Anwendung Ihrer Lösung bei Ihrem Kunden neue Herausforderungen auftauchen: Geplante Lieferungen können sich verzögern, die Umsetzung benötigt mehr Zeit als geplant, die Ursache für den Defekt bei einem Gerät muss gefunden werden oder in der Auslegung eines Geräts muss noch nachjustiert werden.

Daher ist es völlig normal und auch zu erwarten, dass nicht alles komplett glatt laufen wird. Machen Sie kein Drama daraus, wenn etwas Unvorhergesehenes passiert, denn es geht nicht darum, alle möglichen und unmöglichen Probleme schon von weitem zu erkennen, sondern wie Sie mit der Situation umgehen. Manche Themen lassen sich auch bei bester Planung nicht vermeiden. Sehen Sie daher derartige Situationen als Chance: Bei der Lösung von Problemen können Sie Ihrem neuen Kunden gemeinsam demonstrieren, dass Sie und Ihre Kollegen professionell arbeiten.

Was nach dem Projekt zu tun ist

Nach der abgeschlossenen Implementierung des ersten Projekts, sollten Sie nochmals ein Meeting bei Ihrem Kunden organisieren, wo alle Verantwortlichen an einem Tisch sitzen. Moderieren Sie ein Gespräch, bei dem Antworten auf diesen Themen gefunden werden sollen:

  • Was ist gut gelaufen?
  • Welche Inputs und Anregungen gibt es, damit es noch besser laufen könnte?
  • Wurden die im Lösungskonzept genannten Ziele erreicht?
  • Wird der dargestellte Nutzen auch tatsächlich wahrgenommen?
  • Welche offenen Punkte gilt es noch zu erledigen?

Auch wenn bis hierher in der Umsetzung nicht alles perfekt gelaufen sein sollte: Haben Sie keine Angst davor, diese Themen mit Ihrem Kunden zu diskutieren.
Eine loyale Geschäftspartnerschaft kann nur dann entstehen, wenn Sie auch offen die Punkte ansprechen, die noch nicht gut laufen. Damit nehmen Sie übrigens auch gleichzeitig den Kritikern den Wind aus ihren Segeln!

Bringen Sie bei dieser Gelegenheit auch die bereits erreichten Ziele auf den Tisch. Häufig richtet sich nämlich der Fokus auf die ein oder zwei Themen, die noch nicht optimal sind und der wertvolle Nutzen, von dem Ihr Kunden bereits profitiert tritt in den Hintergrund. In jedem Fall wird es Ihr Kunde schätzen, dass Sie dafür sorgen, dass alles am Weg bleibt.

Wenn die ursprünglichen Ziele aus dem Fokus rücken

Gelegentlich treten nach der Umsetzung des ersten Projekts einige der ursprünglichen Ziele aus der Vereinbarung bei Ihrem Kunden in den Hintergrund. Auch das ist nichts Ungewöhnliches und Sie sollten diesen Fall besser fix einplanen. Es ist nur Ihre Aufgabe, Ihren neuen Kunden in seiner Verantwortung zu halten und an den Zielen festzuhalten. Dazu kann es schon einmal notwendig werden, das ursprüngliche Konzept und die getroffene Vereinbarung nochmals auf den Tisch zu legen. Das kann etwa dann passieren, wenn bei Ihrem Kunden in der Zwischenzeit neue Entscheider und andere Mitarbeiter involviert sind, die andere Ziele in den Fokus rücken.

Regelmäßig mit Reviews korrigieren

Daher macht es Sinn, wenn Sie besonders in der Anfangsphase der Geschäftsbeziehung mit Ihrem neuen Kunden regelmäßige Treffen organisieren. Diese müssen nicht lange dauern und sind manchmal schon nach wenigen Minuten erledigt. Dennoch ist Ihr persönliches Engagement wichtig, um aus Ihrem neuen Kunden einen zufriedenen, loyalen Geschäftspartner zu machen.

Setzen Sie dazu kurze Meetings bei Ihrem Kunden an. Laden Sie den Entscheider und die Beeinflusser bei Ihrem Zielkunden ein und besprechen Sie, wie weit Sie gemeinsam schon gekommen sind und was noch zu erledigen ist, damit Sie auf dem vereinbarten Fahrplan bleiben und die Ziele erreichen werden. Es braucht eben ein wenig Zeit, bis sich die Abläufe, die eine neue Geschäftsverbindung mit sich zieht einspielen und zur Routine werden – sowohl bei Ihrem Kunden wie auch in Ihrem eigenen Unternehmen. Auf dem Weg dorthin dürfen Sie somit immer wieder damit rechnen, dass Sie ein wenig eingreifen und korrigieren dürfen.

Wie oft Sie diese Review-Meetings ansetzen sollten? Speziell in der Anfangsphase dürfen diese regelmäßig stattfinden. Ich habe gute Erfahrung mit einem Intervall von 3-4 Monaten gemacht. Später reicht es meistens aus, wenn Sie Ihr Review alle sechs Monate und wenn alles gut eingespielt ist nur mehr einmal pro Jahr erledigen.

Wann ist Ihr neuer Kunde endlich loyal?

Ihr Kunde macht nun fortlaufend Geschäfte mit Ihnen und er ist mit der Zusammenarbeit zufrieden. Er ist sogar bereit, Ihrem Unternehmen als Referenz zu dienen, die Ihnen dann beim Finden neuer Zielkunden weiterhilft. Ihr Kunde stellt auf Ihre Bitte hin für Sie sogar den Kontakt zu einigen anderen Geschäftspartnern her. Damit haben Sie wirklich viel geschafft, denn nun steigen Sie bei diesen neuen Zielkunden nicht mehr als völlig Unbekannter in den Ring sondern Sie können auf eine starke Referenz verweisen.

Wann ist jedoch der Punkt gekommen, wo Sie Ihren neuen Zielkunden wirklich als loyalen Geschäftspartner einordnen können? Woran können Sie erkennen, ob Sie dieses Ziel erreicht haben? Dazu gibt es einen klaren, untrüglichen Indikator:

Ihr Kunde ist dann zu einem zufriedenen, loyalen Geschäftspartner geworden, wenn er Sie und Ihr Unternehmen aus freien Stücken und aktiv in seinem Netzwerk weiterempfiehlt.

Immer wieder bekommen Sie nun Anrufe und E-Mails von bisher unbekannten Kontakten, die Sie gerne zu einem ersten Gespräch einladen, um ihre Herausforderungen und Ziele mit Ihnen zu besprechen. Ihr Kunde ist nun zu einem Ihrer Apostel geworden und darauf dürfen Sie stolz sein!

Laden Sie den kostenlosen Leitfaden zu  Schritt 14 herunter, der Ihnen den Weg von der Umsetzung des ersten Projekts bis hin zu Ihrem loyalen Kunden aufzeigt.

Der nächsten Schritt zum Sonderthema Neugeschäft ist dann der letzte der insgesamt 15 Schritte zu Ihrer funktionierenden Neukunden-Akquise. Dann werden wir uns noch darüber unterhalten, was Sie tun können, um in eine automatische Aufwärts-Spirale zu kommen und immer wieder neue Erfolge feiern dürfen. Dann macht Vertrieb erst richtig Spaß!

Shownotes und Links aus diesem Beitrag

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