In dieser Episode erfahren Sie…

  • Was Loyalität ist und wodurch sie entsteht
  • Wie Ihr Unternehmen mit langjährigen Kunden immer profitabler wird
  • Was Kunden an Sie und Ihr Unternehmen bindet
  • Wie sich eine Steigerung der Kundenbindung auf das Ergebnis Ihres Unternehmens auswirkt
  • Welche Kunden Sie aufbauen werden damit diese loyal sein werden
  • Wie Ihre Strategie für mehr loyale Kunden aussehen sollte

Heute kommt Licht ins Thema Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Loyalität

Ich gebe zu, den Titel der heutigen Episode habe ich absichtlich etwas “reißerisch” formuliert, denn der Ausdruck “Loyalität” klingt an sich ja nicht besonders attraktiv.

Der Begriff Loyalität ist etwas angestaubt und so manchem fällt dabei ein grauhaariger, steifer, englische Buttler in einem alten Schloss ein, der seinen Herrschaften bedingungslos und unterwürfig dient.

Und genau aus diesem Grund ist es gar nicht so einfach, den Begriff der Loyalität in unser sehr schnell veränderliches, dynamisches Business im technischen Vertrieb unter zu bringen.

Dabei ist es aber genau die Loyalität Ihrer wichtigsten Kunden, die Sie und Ihr Unternehmen langfristig erfolgreich und immer profitabler machen.

Damit auch gleich zur ersten Frage:

Was ist Loyalität überhaupt?

Loyalität beschreibt eine auf auf gemeinsamen, moralischen Werten basierende innere Verbundenheit gegenüber einer Person, einer Gruppe oder einer Gemeinschaft.

Sie können es auch so ausdrücken: Loyalität wird von gemeinsamen Vernunft-Interessen genährt und am Leben erhalten.
Loyalität bedeutet, im Interesse eines gemeinsamen höheren Zieles, die Werte des Anderen zu teilen.

Kennen Sie Synonyme für Loyalität?

 

Anständigkeit
Redlichkeit
Fairness
Objektivität
Geradlinigkeit
Integrität
Treue
Beständigkeit

Und genau die Treue und Beständigkeit sollten Sie für jede einzelne Ihrer Geschäftsbeziehungen anstreben.

Warum sind beständige Kunden so interessant?

Diese Frage kann ich recht schnell beantworten:

Ein loyaler – also ein treuer, ein beständiger Kunde trägt viel mehr zum langfristigen Profit Ihres Unternehmens bei als jeder andere Kunde.

 

In Ihrer Rolle im technischen Vertrieb haben Sie Verantwortung dafür übernommen, Ihren Teil zum Unternehmenserfolg beizutragen.

Es sollte Sie aber schon deshalb interessieren, da Sie mit Sicherheit für lange Zeit für ein erfolgreiches und finanziell stabiles Unternehmen arbeiten möchten.

Wie loyale Kunden entstehen

Wie vorhin beschrieben: loyale Kunden sind treue Kunden.
Sie kennen mich nun ja schon ein wenig – ich habe ein Faible für klare und einfache Formeln.

Das gilt natürlich auch für diesen Fall:

Wichtig ist, dass wir lernen, folgende Begriffe zu unterscheiden:

 

* Vertrauen
* Zufriedenheit
* Wahrgenommener Nutzen
* Kundenbindung

Diese Begriffe werden oft in einem Atemzug genannt, weil damit das Gleiche ausgedrückt werden soll – nämlich eine langjährige, für beide Seiten gewinnbringende Geschäftsbeziehungen zwischen Unternehmen.

Tatsächlich sieht die Sachlage aber etwas anders aus. Ich bediene mich einer mathematischen Gleichung um das anschaulich zu machen:

Bindung zwischen dem Unternehmen Ihres Kunden und Ihrem Kunden, Bindung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden..
Starke Bindung wiederum führt über die Zeit zu Loyalität.

Wir haben hier also die ganz wichtigen Zutaten

  • Vertrauen
  • Zufriedenheit und
  • Kundennutzen

Vertrauen

…entsteht, wenn beide Geschäftspartner ihre Zusagen und Versprechen einhalten bzw. ehrlich und offen darüber sprechen wenn es Abweichungen gibt.

In Gesprächen wo zwischen den Parteien Vertrauen besteht geht es niemals darum, die Schuld zu suchen sondern gemeinsame Wege und neue Vereinbarungen zu finden.

Zufriedenheit

…entsteht bei Ihrem Kunden, wenn Sie seine Erwartungen immer wieder erfüllen können. Das bedeutet nicht, dass Sie ihm jeden Wunsch von seinen Augen ablesen müssen.
Es bedeutet nicht, dass niemals ein Problem auftreten darf.

Ihr Kunde ist dann zufrieden, wenn Sie ihm gemeinsame Wege aufzeigen können die zur Lösung seiner Probleme führen.

Kundennutzen

…ist eines der Kernthemen für jeden Mehrwert-Ingenieur.

Kundennutzen ist ein starker, vom Kunden wahrgenommene Nutzen an der Geschäftsbeziehung und die Voraussetzung dafür, dass Sie einen Kunden gewinnen können.

Dazu habe ich einen Blogpost mit dem Titel “Wie Sie richtig Nutzen stiften” geschrieben; ich gebe den Link dazu in die Shownotes dieser Episode.

Vertrauen, Zufriedenheit und wahrgenommener Nutzen führen zu Kundenbindung und über Zeit führt diese Kundenbindung zu Loyalität.

Nicht alle Kunden sind loyal

Daher ist es wichtig, dass Sie sich klar darüber werden, wie Sie von Ihren Kunden heute eingeschätzt werden.

Ich empfehle Ihnen, die folgenden drei Kategorien zu verwenden:

 

Erstens: Sehr zufriedene und sehr loyale Kunden …
Diese bleiben für lange Zeit gute Kunden Ihres Unternehmens und sind loyal.
Zweitens: Unzufriedene oder nicht loyale Kunden
Diese wechseln den Geschäftspartner. Das heißt, dass die Chance hoch ist, dass Sie diese Kunden in absehbarer Zeit an Mitbewerber verlieren. Dazu komme ich etwas später noch wenn wir Ihre Strategie für mehr loyale Kunden besprechen.
Drittens: Die “alles ist gut”-Kunden…
Das ist die Gruppe dazwischen. Diese Kunden sind derzeit zufrieden. Kunden aus der dritten Gruppe sollten Sie so rasch wie möglich zu sehr zufriedenen und sehr loyalen Kunden machen. Sonst besteht mit dieser das Risiko, dass die Kunden darin rasch in die Gruppe Ihrer unzufriedenen Kunden abdriften.

In der ersten und zweiten Gruppe gibt es noch extreme Ausprägungen:

In der ersten Gruppe sind dies die Apostel.
In und in der zweiten Gruppe sind es die Terroristen.

Sie können sich schon alleine mit Hilfe dieser beiden Begriffe schon ein Bild dazu machen, dazu aber gleich noch mehr.

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Vorher aber noch zur folgenden Frage:

Warum beständige Kunden über Zeit für Ihr Unternehmen immer profitabler werden

1 Akquisekosten

Ganz klar ist, dass während des Geschäftsaufbaus Kosten in Ihrem Unternehmen entstehen.

Da während des Aufbaus ja noch keine Aufträge abgewickelt werden, sind Sie zu zum Zeitpunkt der ersten Bestellung schon Mal kräftig in Vorleistung gegangen.

Wenn nun nach erheblichem Aufwand für die Akquise nur ein einziger Auftrag folgt, hat das meist zur Folge, dass der Geschäftsfall als Gesamtes betrachtet defizitär ist.

Alleine deshalb ist es wichtig, dass Sie dort in den Aufbau in Neugeschäft investieren, wo dann auch für viele Jahre eine beständige Geschäftsbeziehung zu erwarten ist. Dann fallen die ursprünglichen Akquisekosten nicht mehr ins Gewicht.

2 Basisumsatz

Das Ziel ist, dass Ihr Unternehmen einen Ertrag aus dem Basisumsatz mit diesem Kunden erwirtschaftet.

Dieser Basisumsatz entsteht aus der Kundenbeschaffung von Produkten und Dienstleistungen, die einen direkten Nutzen für ihn erzeugen. Dieser Nutzen ist ja aus Sicht Ihres Kunden der Grund, warum er Sie und Ihr Unternehmen als Geschäftspartner gewählt hat.

3 Zufriedene Kunden kaufen mehr

Ja, Sie erwirtschaften mit einem loyalen und zufriedenen Kunden zusätzlichen Ertrag aus einem größerem Beschaffungsumfang.

Zufriedene Kunden kaufen mit der Zeit auch Produkte, die sie bei anderen Lieferanten beschaffen hätten können. Diese Produkte und Dienstleistungen bieten Ihrem Kunden keinen direkten Mehrwert, vereinfachen aber seine Beschaffungsvorgänge und vermindern sein Risiko; schließlich sind Sie für ihn ein bekannter und wertvoller Geschäftspartner.

4 Mehr Profit durch verringerte Abwicklungskosten

Das bedeutet, dass Ihrem Teams im Innendienst, im Lager, in der Angebotslegung, im Support usw. sich mit Ihrem Kunden abgestimmt haben.

Die Vorgänge sind zur Routine geworden, es werden weniger Fehler gemacht.

Die Produkte, die der Kunde kauft können besser im Voraus geplant werden, oft gibt es auch Rahmenaufträge, die Abnahmemengen und Liefertermine genau festlegen.

5 Zusätzlicher Umsatz und Profit durch Empfehlungen

Da Ihr Kunde sehr zufrieden und mittlerweile sehr loyal ist, empfiehlt er Sie persönlich aber auch Ihre Produkte und Dienstleistungen gerne weiter.

Auf diese Weise wirkt Ihr sehr loyaler Kunde wie eine Erweiterung Ihrer Vertriebstätigkeit. Die meisten Geschäftsfälle, die über Empfehlungen zustande kommen entwickeln sich übrigens in weiterer Folge auch zu sehr loyalen Verbindungen.

6 Höhere Preise

Loyale Kunden bezahlen für viele Produkte und Dienstleistungen höhere Preise als Neukunden.

Bei Neukunden haben Sie sich Grabenkämpfe mit Ihren Mitbewerbern geliefert und Sie mussten die Hosen kräftig runter lassen um für Ihren Kunden einen monetären Anreiz für Ihre Lösung zu schaffen.

Da nun klar ist, warum Loyalität so wesentlich für Ihren Erfolg ist, wenden wir uns nun der nächsten Frage zu.

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Was bindet Kunden an Ihr Unternehmen

Auch hier besteht ein Zusammenhang, der mit der Kundenzufriedenheit beginnt.

Sie sehen, das ist auch mit ein wichtiger Grund, warum so viele Unternehmen gerne wissen möchten, wie zufrieden ihre Kunden sind.

Das alleine reicht aber nicht – Sie wollen nämlich herausfinden, welche Kunden zufrieden sind und aus welchem Grund. Und welche Kunden nicht zufrieden sind und auch hier ist wichtig zu eruieren, warum sie nicht zufrieden sind.

Verwenden Sie dazu die 5 W-Fragetechnik .

Wenn Sie Ihrem Kunden nämlich nur die simple Frage stellen “Warum sind Sie nicht zufrieden”, dann werden Sie auch nur simple Antworten bekommen und nicht die Wurzel seiner Unzufriedenheit finden.

Ich verlinke diesen Blogpost auch in den Shownotes zu dieser Episode.

Zurück zur Frage, was Ihren Kunden an Ihr Unternehmen bindet:

Aus dieser Zufriedenheit wird dann über Zeit eine engere Bindung, Ihr Kunde fühlt sich Ihnen und Ihrem Unternehmen gegenüber verpflichtet.

Das hört sich nun vielleicht etwas lapidar an, aber nachdem Sie über längere Zeit immer wieder Ihre Versprechen erfüllt und den versprochenen Nutzen geliefert haben (und hin und wieder sogar etwas mehr) empfindet auch der Kunde Ihnen Gegenüber eine Verpflichtung, seine Zusagen einzuhalten.

Er fühlt sich verpflichtet, Ihnen seine Herausforderungen offen darzulegen, aber auch seine gemachten Aussagen zum Geschäftsvolumen, zu Rahmenvereinbarungen einzuhalten.

Aus dieser Verpflichtung heraus keimt dann schließlich die loyale Einstellung Ihres Kunden gegenüber Ihnen und Ihrem Unternehmen.

Genau hier beginnt noch eine wichtige Aufwärts-Spirale:
Jetzt sollten Sie Ihren Kunden auf keinen Fall im Stich lassen, auch wenn Ihre Verbindung bereits sehr stark ist und auf Vertrauen basiert.

Wenn Sie nämlich genau jetzt die Zufriedenheit Ihres wichtigen Kunden weiter steigern können, ihn immer wieder auch positiv überraschen, dann wird Ihr Kunde zu einem SEHR loyalen Kunden. Diese positiven Überraschungen müssen keineswegs weltbewegende Aufwände sein, dazu gibt es die englische Abkürzung die das sehr gut beschreibt:

 

TNT … bedeutet Tiny Noticable Things

Zu “TNT” gibt es einen kurzen aber sehr hilfreichen Artikel von Phil Jones.

Der Artikel ist aus 2012 jedoch zeitlos gut und hat den Titel “Use TNT for a dynamite relationship” – by the way auch ein wunderbares Wortspiel zum Merken!

Ich verlinke diesen Artikel auch in Shownotes zu dieser Episode.

Nachdem Sie jetzt schon eine enge Bindung mit Ihrem Kunden aufgebaut haben, kommt ein weiterer Bindungsaspekt ins Spiel:

Die soziale Umstiegshürde

Auch wenn Ihr Kunde ein verführerisches Angebot von einem Ihrer Mitbewerber erhält, wird er jetzt nicht einfach umsteigen.

Er wird mit Ihnen darüber sprechen und Ihnen die Chance geben, darauf einzugehen. Ihr Kunde ist nun auch emotional eng an Sie und Ihr Unternehmen gebunden.

Dann gibt es für Ihren Kunde noch eine Barriere zu überwinden:

Die Hürde der Umstiegskosten

Bei Ihren loyalen Kunden kommen Ihnen die Umstiegskosten zu Gute.

Nachdem sämtliche Vorgänge zwischen Ihrem Kunden und Ihrem Unternehmen eingespielt sind, sämtliche technischen Informationen, Beschaffungsinformationen und Abläufe rund sind, wäre ein Umstieg auf einen anderen Lieferanten eine große Herausforderung was sein Risiko und seine Kosten betrifft.

Ja und schließlich gibt es dann noch einen wichtigen Grund für die Bindung deines loyalen Kunden:

Die Hürde der Gewohnheit

Alle involvierten Personen bei Ihrem Kunden haben sich an die Geschäftsverbindung mit Ihrem Unternehmen gewöhnt.

Solange alles glatt läuft und keine unüberwindbaren Probleme auftreten und Sie Ihren Kunden nicht hinters Licht führen und so tief enttäuschen, dass Sie das Vertrauen zerstören, wird über lange Zeit alles schon nur aufgrund Gewohnheit weiter laufen.

Lassen Sie uns kurz zusammenfassen, was Ihren Kunden an Sie und Ihr Unternehmen bindet.

Aspekte für die Kundenbindung

Zufriedenheit
Die soziale Umstiegshürde
Die Barriere der Kosten für einen Umstieg auf einen anderen Geschäftspartner
Die Gewohnheit

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Sie haben nun folgende, extrem wichtige Erkenntnis erlangt:

Loyalität ist nicht direkt steuerbar

Loyalität ist ein Effekt.

Sie haben es in der Hand, die Umgebungsbedingungen bei Ihrem Kunden so zu stellen, dass Loyalität entstehen kann.

Analog dazu die Kundenbindung eine Auswirkung.

Ich gehe davon aus, dass Sie neben Ihrer Umsatzverantwortung auch eine gewisse Ergebnisverantwortung oder Profit-Verantwortung tragen.

Damit ergibt sich für Sie folgende Schlussfolgerung:

 


Das langfristige Erwirtschaften von Profit ist nicht direkt steuerbar sondern ist eine Auswirkung.

Das ist eben das etwas Verwirrende an dieser Angelegenheit:

  • Sie können Kundenbindung zwar gut messen
  • Sie können den erwirtschafteten Profit klar bestimmen
  •  Sie können jedoch keinen der beiden Faktoren direkt stellen

Und dieses Werkzeug müssen Sie immer wieder neu schärfen.

Aus der soeben gemachten Feststellung ergeben sich noch drei offene Fragen:

Die erste Frage: Sind Sie selbst loyal?

Unternehmen müssen das Ziel haben, die besten Mitarbeiter zu bekommen und diese lange im Unternehmen zu halten.

Damit schaffen Sie eine eine gute und loyale Kundenbasis. Es ist unmöglich, eine Reihe an loyalen und somit profitablen Kunden zu schaffen ohne loyale Mitarbeiter zu haben.
Alleine dieses Thema wird noch genügend Inhalt für eine eigene Episode liefern.

Die zweite Frage: Wie berechnet man Kundenbindung?

Das geht einfach: dividieren Sie die Anzahl Ihrer aktuell kaufenden Kunden, welche bereits vor einem Jahr auch kaufende Kunden waren durch die Anzahl ALL Ihrer Kunden, die vor einem Jahr Kunden von Ihnen waren.

Als Ergebnis daraus bekommen Sie eine Prozentzahl – das ist Ihre Kundenbindung.

Die dritte Frage: Was bringt eine Steigerung der Kundenbindung um einige Prozent überhaupt?

Diese Frage kann abhängig von Geschäftsmodell und Branche in der Sie tätig sind beantwortet werden.

Sie können sich folgenden Wert einprägen:

Ja, Sie haben richtig gesehen:
Steigern Sie Ihre Kundenbindung von derzeit 70% auf 75% in 2 Jahren und der Profit Ihres Unternehmens erhöht sich im Bereich +25% bis +95%.

Nicht schlecht!

Bauen Sie von Anfang an die richtigen Kunden auf

Klingt logisch. Die Frage ist nur, was sind die richtigen Kunden?

In diesem Kontext gibt es drei Kundentypen:

1. Manche Kunden sind von Natur aus berechenbar und loyal.
Diese verfolgen einfach selbst das Ziel, stabile und langfristige Geschäftsverbindungen aufzubauen und wollen nicht wechseln

2. Manche Kunden sind einfach viel profitabler als andere.
Sie zahlen einen fairen Preis, begleichen Rechnungen prompt, senden keine Waren zurück und haben nur sehr geringen Bedarf an zusätzlicher Unterstützung.

3. Manche Kunden finden Ihre Produkte und Dienstleistungen wertvoller und nützlicher als die Ihrer Mitbewerber.
Ihre Nutzenelemente aus Ihrer Value Proposition passen einfach besser an die Anforderungen dieser Kunden.

Je mehr Kunden Sie gewinnen können, die zu einer oder zu zwei oder sogar zu allen drei Gruppen gehören umso besser ist Ihre Chance einen sehr loyalen und somit hoch profitablen Kunden aufzubauen.

 

Ihr Fundament ist die Auswahl Ihrer Kunden

Starten Sie Ihren Erfolgsweg bereits bei der Auswahl Ihrer Zielkunden.

Sie können am Papier den tollsten Zielkunden stehen haben, wenn dieser Kunde keinen Nutzen wahrnimmt, keine Bindung aufbaut dann wird er rasch wieder wechseln und Sie haben viel Zeit, Geld und Energie vergeudet.

Für die Strukturierung Ihrer Kundenbasis gibt es ein tolles Modell als Hilfestellung:

Das Apostel-Modell

Vorhin habe ich schon Mal über Apostel und Terroristen geschrieben, dazu jetzt noch etwas mehr.

Info: Das Apostel Modell stammt nicht aus meiner Feder, ich stelle auch dazu einen Link in die Shownotes, dann können Sie das nachlesen wenn Sie möchten.

Zeichnen Sie einen Graphen mit vier Quadranten und zwei Achsen, also mit einer X- und einer Y-Achse.

Die X-Achse beschriften Sie “Kundenzufriedenheit” und die Y-Achse mit “Bestellfrequenz”.

Die beiden Achsen schneiden sich jeweils in der Mitte, das ergibt also die vier Quadranten.

Diese Quadranten beschreiben die vier Kundentypen, die Sie derzeit in Ihrem Kundenbestand haben.

Die Treuen

Beginnen wir rechts oben, das sind die Kunden, die sehr zufrieden sind und regelmäßig Bestellungen aufgeben.

Nennen Sie diese Kunden “Die Treuen” oder einfach loyale Kunden.

Durch ihre Loyalität sind sie wie eine Erweiterung für Ihre Verkaufstätigkeit, denn sie arbeiten mit ihrer positiven Mundpropaganda für Sie und Ihr Unternehmen.

Und bei diesen treuen Kunden gibt es eine kleine, aber extrem wichtige Gruppe: Das sind…

 

Ihre Apostel
Apostel sind extrem zufrieden und überdurchschnittlich loyal. Sie kaufen regelmäßig bei Ihnen ein und erzählen die positiven Erfahrungen gerne und aus eigenem Antrieb weiter. Apostel empfehlen Sie an all ihre Geschäftspartner, Freunde, Kollegen usw. weiter. Diese Kundenschicht hat eine extrem starke emotionale Bindung zu Ihrem Unternehmen.

Gehen Sie im Uhrzeigersinn weiter, also zum linken, unteren Quadranten. Hier finden Sie…

Die Opportunisten

Opportunisten sind zufrieden aber nicht loyal.

Diese Kunden wechseln häufig, sind sehr fokussiert auf den Preis und wechseln einfach wenn sich Möglichkeiten dazu ergeben. Das sind auch jene Kunden, die aufgrund eines puren Preisvorteils wechseln ohne die Gesamtkosten und den damit verbunden Aufwand ein zu kalkulieren.

Die Geiseln

Geiseln sind nicht zufrieden, werden aber immer wieder kaufen und zwar weil sie müssen.

Diese Kunden sind oft an Spezifikationen gebunden, das heißt sie sind ausgeliefert an Entscheidungen, die andere Firmen, meist ihre eigenen Kunden getroffen haben.

Damit diese Kunden zu Ihnen wechseln muss Ihr Angebot praktisch ohne Mitbewerb sein oder Ihr Produkt oder Dienstleistung ist nicht austauschbar.

Die Abtrünnigen

Abtrünnige sind beides – unzufrieden und nicht loyal.

Abtrünnige werden Ihr Produkt nicht mehr kaufen und sie verbreiten ihre schlechte Meinung über Sie und Ihre Firma weiter.
In dieser Gruppe gibt es noch eine besondere Untergruppe, der Sie Beachtung schenken müssen:
Das sind die Terroristen.

 

Terroristen
Diese sind extrem unzufrieden und sie werden auf gar keinen Fall jemals wieder mit Ihnen Geschäfte machen. Diese Kunden sind aber deshalb Ihr schlimmster Albtraum, weil sie ihre Unzufriedenheit mit allen Menschen teilen, die sie kennen und damit Ihr Unternehmen und Sie persönlich in Misskredit bringen.

Nun kennen Sie die Aufteilung in

  • die Treuen
  • die Opportunisten
  • die Geiseln und
  • die Abtrünnigen

Und Sie kennen die beiden Gruppen, um die Sie sich besonders kümmern müssen:

  • Ihre Apostel und
  • Die Terroristen

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Ihre Strategie für mehr loyale Kunden

Wie kann Ihre Strategie nun aussehen, was sollten Sie mit Priorität angehen.

Wie bereits erklärt ist es wichtig, dass Sie sich bereits bei der Neukundengewinnung klar darüber sind, welche Kunden Sie mit Ihrem Nutzen begeistern können und bei welchen das nicht der Fall sein wird.

Sie wollen ja auf gar keinen Fall neue Terroristen in Ihrem Netzwerk haben.

Daher ist es so wichtig, dass Sie bei Ihrer Neukunden-Evaluierung ehrlich zu sich selbst sind. Dazu hilft Ihnen die Einsicht, dass ein vielleicht interessanter Zielkunde für Sie noch nicht erreichbar ist.

Was Sie mit Ihren Bestandskunden machen können

Vergeben Sie fünf Prioritäten:

Priorität 1: Kümmern Sie sich um die Abtrünnigen

Speziell um die Terroristen.

Überlegen Sie einen Weg, wie Sie diese Kunden umdrehen können und so doch noch für Sie und Ihr Unternehmen gewinnen können. Das wichtigste ist, dass Ihre Terroristen aufhören, schlechte Nachrichten über Sie zu verbreiten.

Sie sollten also genau deshalb daran arbeiten, einen echten Nutzen für diese Kunden zu finden.

Wenn gar nichts geht sollten Sie zumindest verstehen, warum und wie diese Kunden zu Terroristen geworden sind. Vielleicht waren diese Kunden früher zufrieden, es haben sich aber ihre Anforderungen mittlerweile stark verändert und Ihr Unternehmen konnte diese nicht adressieren.

Natürlich – diese Kunden werden sich häufiger beschweren als andere, sie werden mehr Zeit und Energie in Anspruch nehmen aber das ist für Sie immer noch besser als einen aktiven Terroristen im Kreise Ihrer Kunden zu haben.

Priorität 2: Konzentrieren Sie sich auf Ihre bestehenden Apostel

Finden Sie heraus, was die Bedürfnisse der Apostel sind.

Ihr Ziel ist, dass Sie diesen Kundenkreis unbedingt behalten und vergrößern werden.

Ihre Apostel wollen Sie und Ihr Unternehmen erfolgreich sehen.
Durch die starke emotionale Bindung überzeugen sie auch andere Kunden von Ihren Produkten und Dienstleistungen. Vergessen Sie nicht, Ihren Aposteln regelmäßig und ehrlich für ihre Unterstützung und Treue zu danken.

Priorität 3: Finden Sie neue Apostel

Suchen Sie aus Ihren treuen Kunden diejenigen heraus, die das Zeug zum Apostel haben.

Bereits eine kleine Steigerung in der Zufriedenheit eines treuen Kunden kann diesen zu einem Apostel machen. Aus dem Kreis Ihrer treuen Kunden können Sie mit geringstem Aufwand neue Apostel formen.

Priorität 4: Formulieren Sie für Ihre Opportunisten den Nutzen

Sagen Sie Ihren Opportunisten immer und immer wieder, welchen Nutzen sie aus Ihren Produkten ziehen.

Die Opportunisten haben den Preis eines Produkts im Fokus. Auch wenn Sie kaum Kontrolle über die Opportunisten haben, sagen Sie ihnen immer wieder welchen hohen Wert, welchen Nutzen sie aus Ihren Produkten ziehen und dass der Preis den sie dafür zahlen daher vollkommen gerechtfertigt ist.

Bieten Sie Ihnen aktiv auch günstigere Lösungen an, wenn diese mehr Nutzen stiften können.

Es ist immer noch besser, einen weniger profitablen Opportunisten als Kunden zu haben als ihn an Ihre Mitbewerber zu verlieren.

Priorität 5: Besuchen Sie Ihre Geiseln

Geiseln zeigen Ihnen eine falsche Treue an.

Ihre Geiseln wissen ja, dass sie immer wieder bei Ihnen kaufen müssen obwohl sie das überhaupt nicht wollen. Sie sollten Ihre Geiseln dennoch nicht links liegen lassen, denn eines Tages könnte der bestehende Geschäftspartner sie verärgern und dann kommt Ihre Chance.

Versuchen Sie, die Anforderungen Ihrer Geiseln zu verstehen und warum sie derzeit nicht zufrieden sind.

Bauen Sie über die Zeit Ihr Nutzenangebot auf. Wenn die Zeit gekommen ist und Ihre Chance erwacht, dann sind Sie du voll da.
Sprechen Sie mit Ihren Geiseln, halten Sie sie auf dem laufenden ohne aufdringlich zu sein.

Vergessen Sie nie: Es ist einfacher und günstiger einen Kunden zu behalten als neue Kunden aufzubauen.

Wie beantworten Sie nun den Titel dieser Episode – Ist Loyalität noch sexy?

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Loyalität IST sexy, sogar sehr sexy!

Bleiben Sie selbst loyal und werden Sie so zum Mehrwert-Ingenieur für Ihre internen und externen Kunden.

Shownotes zu dieser Episode

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