Themen in diesem Beitrag:

Schön, wenn Sie gut ins neue Jahr gestartet sind. Und schön, dass sie wieder dabei sind und diese Episode hören. Nahtlos geht es heute im Fokusthema “Neugeschäft” weiter mit Schritt Nummer 8: den Termin für das Erstgespräch mit dem neuen Zielkunden vereinbaren.

Heute ist ganz wichtig: falls Sie sich an Schritt sieben nicht mehr sehr gut erinnern können-die Episode liegt ja bereits zwei Wochen zurück-oder falls Sie die Episode 40 noch nicht gehört haben, holen Sie das am besten jetzt gleich nach.

Warum aus der Terminvereinbarung für das Erstgespräch eine große Geschichte machen?

Telefonieren kann doch jeder!

Ist doch ganz einfach: Telefonnummer wählen, “Hallo” sagen, Termin vorschlagen, fertig. Doch so einfach ist das in der Praxis leider nicht …
Es gibt eine ganze Menge an Argumenten die Ihre Kontaktperson gegen Ihren Vorschlag für einen Gesprächstermin vorbringen wird:

  • keine Zeit
  • kein Interesse
  • habe schon eine passende Lösung
  • diese Entscheidungen treffen andere in unserem Unternehmen

Warum kommen diese Gegenargumente?

Hier haben wir es mit einem natürlichen Abwehrmechanismus zu tun. Ihr Ansprechpartner kennt sie ja (noch) nicht persönlich und ist daher unsicher. Das ist eine natürliche, menschliche Reaktion. Unbekannten Menschen stehen wir vorerst distanziert gegenüber und suchen nach Argumenten diese nicht persönlich treffen zu müssen.

Die Herausforderung beim Telefonieren ist nun, dass ein ganz wichtiger Kommunikationskanal fehlt: die Gestik, die Mimik, überhaupt die gesamte Körpersprache. Beim Telefonieren haben wir nur unsere Stimme, mit der wir Vertrauen aufbauen können.

Mit dieser Herausforderung gehen wir am besten um, indem wir für unseren Gesprächspartner angenehmes Gespräch starten. Mit der Gesprächsführung holen wir unsere Ansprechperson ab. Mit nachvollziehbaren, motivierenden Aussagen bauen wir die Distanz ab und entwickeln rasch  Vertrauen. Damit erhöhen Sie Ihre Erfolgschance für die Terminvereinbarung mit Ihren neuen Zielkunden ganz erheblich. Damit das auch gelingt, machen wir uns nun Gedanken über den passenden Gesprächsaufbau. Ich teile dieses wichtige Telefongespräch in 11 unterschiedliche Gesprächsphasen ein, einige davon sind optional. Gehen wir den Aufbau nun gemeinsam durch:

Die Gesprächsphasen

Phase 1

Formulieren Sie zwei Sätze für Ihre persönliche Vorstellung und ihre Begrüßung. Nennen Sie Ihren Namen – also Ihren Vor- und Nachnamen und begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner höflich. Dann nennen Sie den Namen Ihres Unternehmens und beschreiben kurz Ihren Verantwortungsbereich. Damit weiß Ihr Gesprächspartner nun, mit wem er es zu tun hat und er hat aufgrund Ihrer netten, ansprechenden Begrüßung einen ersten positiven Eindruck wahrgenommen.

Phase 2

Es geht nun um das Aufwärmen und das Schaffen von Wohlbehagen für Ihren Gesprächspartner. Wichtig ist hier, dass Sie positive, angenehme Formulierungen verwenden:

„Schön, dass ich sie gleich erreiche, Herr/Frau xxxxx! Mir wurde gesagt, dass Sie in Ihrer Firma zuständig sind für … Ist das korrekt?”
“Sehr schön/Sehr gut/…”

So schaffen Sie bei Ihrem Gesprächspartner rasch eine gute Vertrauensbasis und er fühlt sich wohl.

Phase 3

Sie bringen den Aufhänger für dieses Gespräch ins Spiel und stellen den Bezug zum Ankündigungsbrief her, den Sie vor wenigen Tagen an Ihre Ansprechperson per Post gesendet haben und erinnern Sie sich an dieser Stelle an Schritt 7 unseres funktionierenden Prozesses für die Neukundenakquise. Rufen Sie an dieser Stelle unbedingt auch Ihre Briefbeilage, also Ihr kleines Geschenk, das Sie Ihrem Brief beigelegt haben, in Erinnerung.
Fragen Sie Ihren Gesprächspartner ob er den Brief und das Geschenk auch erhalten hat, ob er es bereits durchgesehen hat und ob er es vielleicht sogar jetzt griffbereit hat. Damit stellen Sie bei Ihrem Gesprächspartner einen direkten Bezug zu Ihrem aktuellen Thema her.

Phase 4

Nun geht es in die Präsentationsphase. Stellen Sie in wenigen Sätzen Ihr Unternehmen vor, beschreiben Sie seit wann Ihre Firma existiert wo der Hauptsitz ist, usw.
Nennen Sie die eine große Überschrift, wofür Ihr Unternehmen steht und welche typischen Kunden Sie und Ihr Unternehmen bedienen.
Beschreiben Sie den Nutzen, den Ihre Kunden aus der Zusammenarbeit mit Ihnen sehen. Eröffnen Sie Ihre Erläuterung mit einem Satz wie diesem:

“Unsere Kunden schätzen an uns …” oder “Unsere Kunden arbeiten mit uns, weil …”

Und nun nennen Sie zwei oder drei relevante Nutzenargumente aus Sicht Ihrer Kunden. Damit versetzen Sie Ihren Gesprächspartner in die Lage, wo er aus ähnlich gelagerten Situationen bereits jetzt einen möglichen Nutzen erkennen kann. Fragen Sie nun Ihren Gesprächspartner, ob das Themen sind, die auch für ihn und sein Unternehmen wichtig sind.
Fast in jedem Fall werden Sie hier eine positive Antwort und Zustimmung bekommen.

Phase 5

Falls Sie bereits eine Geschäftsbeziehung mit Ihrem neuen Zielkunden haben, fragen Sie nun seine Zufriedenheit ab. Beziehen Sie sich auf den zuletzt abgearbeiteten Auftrag und fragen Sie, ob alles zu seiner Zufriedenheit durchgeführt wurde. Falls Sie wirklich den allerersten Kontakt mit Ihren neuen Zielkunden haben, können Sie auch eine andere Formulierung wählen:

„Meines Wissens nach hatten wir bisher noch keinen Kontakt. Ich habe mir daher die Website Ihres Unternehmens angesehen und festgestellt, dass Sie …”

… an dieser Stelle beschreiben Sie nun die recherchierte Geschäftstätigkeit Ihres Zielkunden. Nun vergewissern Sie sich mit einer Frage, ob diese Information auch tatsächlich korrekt ist. So geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit, mehr über seine Situation und seine Aufgaben zu erzählen.

Phase 6

Erfragen Sie weitere Details und Sie animieren Ihren Gesprächspartner damit, mehr über seine Aufgaben und Herausforderungen preiszugeben. Am besten funktioniert das mit einigen offenen Fragen wie diesen:

  • “Welche Kundenschicht bedienen Sie genau?”
  • “Wie darf ich mir Ihre Lösung/Maschine/Anlage genau vorstellen?”
  • “Wofür wird Ihre Lösung bei Ihren Kunden eingesetzt?”
  • “Was ist dabei die größte Herausforderung?”

Nun kommt ein lebhaftes Gespräch in Gang und Ihr Gesprächspartner erkennt, dass Sie sich ernsthaft für ihn und seine Situation interessieren.

Phase 7

In diese Gesprächsphase bringen Sie praktische Beispiele und Ihre persönliche Erfahrung ein. Hier können Sie auch passende Referenzen nennen und präsentieren dazu relevante Nutzenargumente. Bereiten Sie dazu am besten einige passende Referenzen vor. Passen Sie jedoch auf, falls es sich bei Ihren Referenzen um direkte Mitbewerber Ihres Zielkunden handelt. Beschreiben Sie, wie Ihre Kunden genau von Ihrer Lösung profitieren und welche Herausforderungen diese damit gut lösen konnten.  Falls Sie keine passenden Referenzen haben, können Sie auch gerne eine andere Formulierung verwenden. Hier ein passendes Beispiel: „

“Wie ich Ihre Anwendung bisher verstehe, kann ich mir sehr gut vorstellen, dass Sie von unserer Lösung XYZ sehr gut profitieren können, weil …”

… und nun nennen Sie einige passende Argumente.

Phase 8

Mittlerweile sind wir an der Stelle angelangt wo wir gegenüber unserem Gesprächspartner eine klare Handlungsaufforderung aussprechen. Schließlich wollen Sie ja mit oberster Priorität ein persönliches Gespräch mit Ihrem Ansprechpartner führen und dafür einen Termin vereinbaren. Machen Sie daher also einen konkreten Terminvorschlag. Falls Ihr Gesprächspartner dafür noch nicht bereit sein sollte, wird er nun Einwände vorbringen. Damit kommen wir auch direkt zur nächsten Phase:

Phase 9

Die Behandlung von Einwänden. Setzen Sie Ihre Fragetechnik ein und bringen Sie auch emotionale Aspekte in das Gespräch ein – etwa aus Ihrer persönlichen Erfahrung. An dieser Stelle können Sie auch weitere Nutzenelemente formulieren. Falls Sie sich mit Ihrem Gesprächspartner nicht auf einen Gesprächstermin einigen können, schlagen Sie Alternativen vor:

Bieten Sie etwa die Aufnahme in Ihren Newsletter-Verteiler an oder offerieren Sie eine E-Mail in der weitere, spezifische Informationen über Ihr Nutzenangebot dargelegt werden. Ist lediglich der Zeitpunkt Ihres Anrufs ungünstig, dann kündigen Sie einen Anruf zu einem späteren Zeitpunkt an.

Dazu ein Tipp:

Notieren Sie jeden Einwand Ihrer Gesprächspartner und suchen Sie nach Parallelen. Für die gängigsten Einwände können Sie dann sehr einfach eine gezielte Argumentation erarbeiten. Damit sind Sie für künftige Einwände noch besser gewappnet, denn viele Einwände kommen immer wieder auf den Tisch.

Phase 10

Fassen Sie Ihr Gespräch in wenigen Worten zusammen. Formulieren Sie in einem Satz, was Sie mit Ihrem Gesprächspartner über Ihren Verbleib und die nächsten gemeinsamen Schritte vereinbart haben. Wenn Sie einen Termin für ein persönliches Treffen festgelegt haben, dann wiederholen Sie noch einmal genau Ort, Datum und Uhrzeit und kündigen Sie an, dass Sie eine Terminbestätigung per E-Mail senden werden.

Phase 11

An dieser Stelle sind Sie schon fast fertig. Vorher bedanken Sie sich aber noch für das interessante Telefonat bei Ihrem Gesprächspartner. Zum Schluss wünschen Sie diesem noch “einen schönen Tag” oder “eine schöne Woche” und beenden es mit einem höflichen Gruß.

Fertig. Das sind die 11 Gesprächsphasen für ein erfolgreiches Zielkunden-Telefonat.

Halten Sie diesen Ablauf ein und steigern Sie damit ihre Chancen für das Erreichen Ihres obersten Zieles an dieser Stelle: Nämlich für eine Terminvereinbarung für ein persönliches Gespräch mit Ihrem neuen Zielkunden.

Wichtige Voraussetzungen für Ihr erfolgreiches Telefonat

Damit Sie Ihr Telefonat entspannt führen können, brauchen Sie eine ruhige Umgebung. Ihr Gesprächspartner merkt sofort, wenn Sie angespannt oder schlecht gelaunt sind oder unter Druck stehen. Ihre Zielkunden-Telefonate sollten Sie daher nur dann führen, wenn Sie sich gut fühlen.

Ich habe zudem meinen Gesprächsleitfaden mit den 11 Phasen immer vor mir auf dem Tisch liegen, wenn ich Zielkunden-Telefonate führe. Außerdem habe ich meinen Kalender mit allen freien Terminen griffbereit und kann meinem Gesprächspartner sofort geeignete Vorschläge machen. Es ist sehr hilfreich, wenn Sie sich während des Gespräches auch Notizen machen können. Wenn Sie all diese Punkte betrachten, dann werden Sie erkennen, dass Sie niemals während Ihrer Autofahrt ein sauberes Zielkunden-Telefonat führen können.

Nehmen Sie sich daher die Zeit und bereiten Sie sich auf Ihre Telefonate vor. Suchen Sie sich eine ruhige Umgebung und versetzen Sie sich in gute Laune und rufen Sie dann entspannt und positiv gestimmt Ihre Zielkunden an.

Die Anleitung für das Erstellen Ihres persönlichen Gesprächsleitfadens finden Sie übrigens zum Download, den Link dazu gebe ich in die Shownotes zu dieser Episode, diese finden Sie auch in der MWI-Campus Lounge.
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Und, wie steht’s mit den Erfolgsaussichten?

Wenn ich mit meinen Kunden am Aufbau eines neuen, funktionierenden Prozesses für die Neukundenakquise arbeite, dann erreicht mich an dieser Stelle oft die Frage nach der Erfolgsrate. Klar, Sie werden nicht bei jedem neuen Zielkunden einen Termin bekommen. An manchen Tagen läuft es perfekt und fast jedes Gespräch führt zu einem Termin, ein anderes Mal erreichen Sie Ihre Gesprächspartner erst gar nicht. Sie wissen ja:

Hier einige Erfahrungswerte aus meiner eigenen Praxis:
Rechnen Sie damit, dass sie durchschnittlich 3-4 Mal anrufen werden, bis Sie Ihren Gesprächspartner am Ohr haben, manchmal auch öfter! Wenn Sie den Gesprächsablauf geübt haben und gut beherrschen, dann können Sie mit einer Terminrate von etwa 40% beim ersten Telefongespräch ausgehen. Daraus entstehen dann in der Regel auch sehr gute Erstgespräche, die oft eine konkrete Geschäftsmöglichkeit hervorbringen. Dann hat sich Ihre Mühle schon gelohnt!

Ja, und im nächsten Schritt bereiten wir uns dann auf das Erstgespräch vor, Sie erfahren wie Sie Ihr Erstgespräch perfekt führen und wie Sie dazu ganz neu präsentieren.

Shownotes und Links aus diesem Beitrag

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